12315全国互联网平台，12315全国互联网平台，消费者维权的新利器？

摘要： 全国12315互联网平台是由国家市场监督管理总局建设，供消费者通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序等多种渠道进行投诉和举报的平台，该平台自2017年3月14日正式启动以来，...

全国12315互联网平台是由国家市场监督管理总局建设，供消费者通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序等多种渠道进行投诉和举报的平台，该平台自2017年3月14日正式启动以来，经过多次升级和功能扩展，现已成为消费者维权的重要工具，以下从多个方面详细介绍这一平台。

一、发展历程

全国12315互联网平台的建设和发展经历了多个重要阶段：

1、启动阶段：2017年3月14日，平台正式启动，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作进入“互联网+”时代。

2、二期上线：2018年3月15日，平台二期正式上线，进一步畅通了登录渠道，引入了在线纠纷解决机制和定位所投诉企业等功能，为消费者提供更优质的服务。

3、五线合一：2019年8月31日至9月1日，由国家市场监管总局、天津市人民政府联合主办的2019市场监督管理论坛在天津举行，全国12315平台在论坛上亮相并正式上线，这标志着继12315、12365、12358、12330、12331市场监管热线整合到12315热线后，全国12315平台也完成了整合建设工作。

4、功能扩展：2021年3月15日，平台开通了“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两大便民功能，2024年3月15日，计划进一步开通这些便民功能。

二、平台作用

全国12315互联网平台在消费维权和市场监管中发挥着重要作用：

1、畅通消费者诉求：全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式注册用户后登录平台，便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报。

2、整合行政执法力量：不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作，提高了行政执法效率。

3、大数据监管：依托平台对全国12315数据进行专业化处理，可以及时、准确地掌握消费热点的变化及商品、服务质量状况和市场秩序情况，为政府制定消费政策提供建议和参考。

4、社会共治：各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门等可以按照平台的授权，以不同类型用户身份登录，分享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解(ODR)，履行企业首问责任。

三、平台特点

全国12315互联网平台具有以下显著特点：

1、登录方式多样：结合互联网发展趋势，平台增加了多种访问登录方式，方便消费者随时随地进行投诉举报。

2、纠纷解决快捷：平台开发了消费纠纷在线解决功能，鼓励经营者成为平台在线消费纠纷解决企业，做出更优的承诺。

3、电子地图辅助：为了方便消费者，平台开发了电子地图功能，使消费者能够精准投诉。

4、智能辅助人性：平台为消费者端增加了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能，提升了消费者的用户体验。

5、诉求处理高效：平台优化了各级工商和市场监管部门用户端功能，提升了基层工商和市场监管部门处理消费者诉求的效率。

6、数据分析精准：平台的大数据分析应用功能使各级工商和市场监管部门可以对平台数据进行专业处理，实时监测本辖区内消费者诉求信息。

四、工作流程

全国12315互联网平台的工作流程主要包括以下几个步骤：

1、接收消费者诉求：消费者通过平台提交投诉或举报。

2、分流消费者诉求：根据消费者的诉求内容和地域管辖原则，将诉求分配给相应的工商和市场监管部门。

3、处理消费者诉求：有管辖权的工商和市场监管部门依法处理消费者的投诉或举报。

4、反馈处理结果：工商和市场监管部门将处理结果反馈给平台，平台再向消费者反馈。

5、督办处理工作：对于未按时处理或反馈处理结果的承办单位，各级工商部门12315工作机构要立即进行督办，限期处理；对重大、疑难的投诉、举报，要进行跟踪督办。

五、工作业绩

截至2022年底，全国12315平台受理投诉举报咨询7078.94万件，为消费者挽回经济损失123.02亿元；调解成功率大幅提高31.93个百分点，群众满意度增至4.71分（满分5分），这些数据充分展示了全国12315互联网平台在消费维权方面的显著成效。

六、常见问题解答（FAQs）

Q1: 如何通过全国12315互联网平台进行投诉？

A1: 消费者可以通过以下步骤进行投诉：实名制注册并登录平台；选择投诉对象和管辖机关；填写投诉公单并提交；等待工商部门处理并查看处理流程和结果。

Q2: 全国12315互联网平台有哪些主要功能？

A2: 全国12315互联网平台的主要功能包括接收消费者诉求、分流消费者诉求、处理消费者诉求、反馈消费者诉求处理结果以及督办消费者诉求处理工作等，平台还具有登录方式多样、纠纷解决快捷、电子地图辅助、智能辅助人性、诉求处理高效和数据分析精准等特点。

通过以上介绍，可以看出全国12315互联网平台在保护消费者权益、促进市场监管方面发挥了重要作用，并且随着技术的不断进步和功能的持续完善，其未来发展前景广阔。